Российская газета-Урал,
8 августа 2024 г.
Финансовые организации обязали отвечать на жалобы клиентов 105 просмотров
С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, по которому все финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней.
По замыслу авторов нормативного акта, это должно ускорить исправление нарушений и повысить клиентоориентированность игроков рынка. Как часто и по каким поводам уральские потребители жалуются на банки, МФО, страховщиков, брокеров и бюро кредитных историй, рассказал Сергей Кокоулин, начальник центра защиты прав потребителей Банка России в Екатеринбурге.
Сергей Евгеньевич, по сути, перед нами модернизация механизма досудебного урегулирования споров. Как он выглядел раньше?
Сергей Кокоулин: До этого у банков вообще не было законодательной обязанности отвечать на обращения населения. На саморегулируемых рынках руководствовались базовыми стандартами, соблюдение которых контролировала СРО. Теперь же все участники рынка должны максимально быстро и по существу отреагировать на жалобу потребителя. Нередко бывает, что какой-то конкретный сотрудник допустил ошибку и ее удается исправить, когда заявление еще рассматривается. На подготовку аргументированного ответа и устранение возможных нарушений финансовой организации дается 15 рабочих дней, если вопрос требует дополнительного изучения - еще плюс 10 дней. Оригинал ответа отправляют заявителю, в Банк России - копию.
Получается, ЦБ устранился от рассмотрения потребительских жалоб?
Сергей Кокоулин: Нет, новый закон не отменяет роли регулятора, но повышает ответственность участников рынка. Мы и раньше, чтобы выяснить все обстоятельства, запрашивали информацию у исполнителя, потом сопоставляли с тем, что указал гражданин, но на это уходило больше времени. Сейчас Банк России будет подключаться, если ответ человека не устроил или вообще не пришел в срок. На рассмотрение обращения тоже отводится 15 (в некоторых случаях 25) рабочих дней. Если в ходе проверки обнаружится, что финансовая компания не соблюдает условия договора или еще как-то нарушает права клиента, ее обяжут исправить положение дел.
Банк России будет подключаться, если ответ гражданина не устроил или вообще не пришел в срок
Может ли она отмолчаться?
Сергей Кокоулин: Нет, обязана ответить на каждое обращение, за исключением трех ситуаций: если не указаны фамилия заявителя или адрес для ответа, если в тексте содержатся угрозы и нецензурные выражения, если его невозможно прочесть или понять суть.
А если потребитель не хочет напрямую писать тому, кто оказал ему некачественную услугу? У них же конфликт, а возможно, и прямой обман…
Сергей Кокоулин: Если перешагнуть первый этап и сразу отправить жалобу в Банк России, решение проблемы займет больше времени - к этому надо быть готовым. Сначала регулятор перешлет претензию в компанию (срок - до семи рабочих дней), потом у участника рынка будет 15 дней на подготовку ответа.
Как часто уральцы недовольны финансовыми услугами?
Сергей Кокоулин: Всего по УрФО с начала года мы получили 8,5 тысячи жалоб, подавляющее большинство - 6,2 тысячи - на банки, тогда как в первом полугодии 2023 года было 5,6 тысячи. А вот претензий к работе микрофинансовых организаций стало меньше: 1148 против 1835. По страховым компаниям число обращений сократилось почти вдвое: 638 вместо 1179. На наш взгляд, это результат и совершенствования законодательства, и надзорных мер, и постепенного роста клиентоориентированности лидеров рынка. Чаще всего жалуются на финансовые услуги жители Свердловской области, они направили за полгода 2,9 тысячи заявлений. На первом месте - потребительское кредитование (навязывание платных услуг и несогласие с условиями договора). На втором - выдача микрозаймов, тоже речь про навязывание, на третьем - страхование (граждане часто считают, что при оформлении полиса ОСАГО им неверно насчитали коэффициент бонус-малус за безаварийную езду).
Справка РГ
Жалобу в финансовую организацию пишут в свободной форме, но максимально подробно. Надо четко изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий, сформулировать, что именно вы хотите, приложить копии документов и материалов, подтверждающих обоснованность изложенного, включая копии страниц сайтов в интернете.
В Банк России обращения лучше подавать через электронную приемную на официальном сайте. Если же хочется просто проконсультироваться, можно воспользоваться мобильным приложением "ЦБ онлайн". Операторы чата круглосуточно отвечают на вопросы о финансовых продуктах и услугах, дают рекомендации, как действовать в той или иной сложной ситуации, поясняют значения терминов и оказывают другую помощь.
Наталия ТИХОНОВА (Екатеринбург)
Вся пресса за 8 августа 2024 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Страховой надзор, Регулирование
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
|
|
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
13 сентября 2024 г.
|
|
PrimaMedia, Владивосток, 13 сентября 2024 г.
«Отдых с огоньком»: туристы из Владивостока чуть не сгорели в отеле в Китае
|
|
ТАСС, 13 сентября 2024 г.
В Омской области из-за проливных дождей погибло около 200 тыс. га посевов
|
|
orenday.ru, Оренбург, 13 сентября 2024 г.
В Оренбурге страховая компания отказывается возместить ущерб, причиненный паводком
|
|
Дума ТВ, 13 сентября 2024 г.
В Таджикистане заявили о вреде работы в России для здоровья трудовых мигрантов
|
|
Дума ТВ, 13 сентября 2024 г.
Куринный: страховой полис должен быть обязателен для всех иностранцев
|
|
Интерфакс, 13 сентября 2024 г.
В I полугодии свыше 60% всех заключенных договоров страхования в России пришлось на Москву
|
|
orenday.ru, Оренбург, 13 сентября 2024 г.
Оренбуржцам, зарегистрированным в сёлах, придётся раскошелиться, чтобы застраховать автомобиль
|
|
Inbusiness.kz, 13 сентября 2024 г.
Казахстанский страховой рынок стремительно растет
|
|
Комсомольская правда-Кемерово, 13 сентября 2024 г.
Для жителей Кузбасса могут снизить коэффициент ОСАГО
|
|
zakon.kz, 13 сентября 2024 г.
Исключение части болезней из ГОБМП: как это скажется на пациентах
|
|
raexpert.ru, 13 сентября 2024 г.
«Эксперт РА» присвоил кредитный рейтинг СПАО «Ингосстрах» на уровне ВВВ+ по международной шкале
|
|
zakon.kz, 13 сентября 2024 г.
Чистая прибыль страхового сектора сократилась в первой половине 2024 года
|
|
За рулем, 13 сентября 2024 г.
Kia, Chery, Lada, Hyundai и Haval страхуют в России по каско чаще всего
|
|
Псковская лента новостей, 13 сентября 2024 г.
Стали известны подробности наезда автомобиля на офис страховой компании в Пскове
|
|
Деловой Петербург (on-line), 13 сентября 2024 г.
Средняя стоимость полиса каско в России составила 44 тыс. рублей
|
|
Деловая газета.Юг, Краснодар, 13 сентября 2024 г.
Введение страхования пассажиров такси пока не повлияло на тарифы в Краснодаре
|
|
Бизнес-газета, Ростов-на-Дону, 13 сентября 2024 г.
В Ростове рассматривают возможность снижения территориального коэффициента по ОСАГО
|
 Остальные материалы за 13 сентября 2024 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|